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< 아시아나항공 롤플레이질문 답변요령 팁! > *항공사에서 준비하는 가상상황에는 승객이 아플 때, 커피를 쏟았을 때, 어린이 승객이 소란을 피울때등 실제 비행에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 설정한다. *이러한 상황들은 그때의 상황, 승객의 성향등 여러 가지 복합요소들이 결합되기 때문에 단순히 제시된 역할극 상황에서 현명한 대답을 찾기란 어렵다. *중요한 것은 어떠한 상황에서도 당황하는 모습을 보이지 말아야 하며, 지원자의 재치와 상대방에게 주는 호감, 순발력등이 중요한 평가요소로 적용될 수 있다.
아시아나항공 롤플레이질문 답변 팁! 1.승객들의 단 한마디에도 주의깊고 세심하게! -무언가 부탁을 받게 되면 “예”하고 소극적으로 응대하기 보다는 “예~ 곧 가져다 드리겠습니다”라고 자신감 있고 설천성 있는 말을 하는 것이 상대방 입장에서 신뢰감을 높일 수 있다. -준비시간이 지체될 경우에는 “죄송합니다만, 지금 준비중이니 5분정도 기다려 주시겠습니 까?”하며 정확히 안내할 수 있어야 한다. 승객이 기다리는 시간은 같아도 승무원의 주의깊은 말 한마디로 승객이 기다리는 시간은 길게 느껴질 수도 있고 짧게 느껴질 수도 있기 때문이다.
2. 어떤 상황에서든지 긍정적인 답변으로! -“그 메뉴는 다 떨어졌습니다. 없습니다. 안됩니다. 그렇게는 해드릴수 없습니다”라는 부정 적인 대답보다는 “지금은 없습니다만 제가 남은 것이 있는지 체크해 보고 오겠습니다” 또는 “마침 같은 상품은 없지만 대신 이 상품은 어떠십니까?”와 같은 방법으로 대안을 제 시하는 답변이 더욱 센스 넘쳐 보인다.
3. 항상 의뢰형이나 청유형으로 말한다. -상대방에게 어떻게 해라! ~하세요!등의 명령어보다는 “~해주시겠습니까? ~해주시기 바랍 니다. ~해주신다면 감사하겠습니다”등의 청유형이나 “제가 ~해도 되겠습니까?”등의 의뢰형의 응대화법을 사용하는 것이 훨씬 좋은 서비스인의 모습이다.
4. 경어를 품위있고 정중하게 구사해야 한다. -상대방을 높이는 경어 표현은 자신의 인격을 돋보이게 하는 표현이다. 자연스럽게 경어를 사용하도록 하자. -매번 문장마다 연속적으로 경어를 사용하면 딱딱하고 기계적인 느낌과 함께 부담을 줄 수 있기 때문에 경어를 구사하되 “...그렇지요. 네 알겠습니다.”하는 식의 자연스러운 부드러운 표현을 사용하는 것이 좋다.
5. 쿠션어, 플러스 대화로 응대한다. -“죄송합니다만, 실례합니다만, 번거로우시겠지만, 불편하시겠지만, 양해해주신다면~”등의 쿠션언어는 뒤에 따라오는 내용을 부드럽게 연결시켜주기 때문에 적절하게 사용하여 응대 하도록 하자.
6. 고객을 기억하며 호칭한다. -자신을 기억해주는 서비스가 가장 좋은 서비스라는 통계결과가 있다. -호칭은 상대와 공감대를 형성하는데 좋은 방법이 될 수 있다. 사람을 기억하기 위해서 상대에 대한 관심과 노력이 필요한데, 이름이나 호칭을 기억하여 불러 드리는것은 고객에 대한 관심과 노력의 첫 단계라 할 수 있다.
아시아나항공 고객별 응대요령
1. 성급한 고객 -서비스가 조금만 늦어도 빨리빨리 달라고 재촉하고, 쉽게 흥분하거나 신경질적으로 되어 과격해 질 수 있다. 이런 경우 말씨나 태도에 조심하면서 신속한 응대가 필요하다.
2. 까다로운 고객 -이러쿵 저러쿵 말이 많고 말의 꼬투리를 잡아 즐기는 고객에게는, 고객의 이야기에 경청하며 추켜 세우고 설득해 가는 방법이 효과적이다.
3. 거만 과시형 고객 -자기 자랑이 심하고 과시하길 좋아하는 고객으로 툭하면 “사무장 불러와!”라고 말한다. 이런 유형의 고객은 되도록 자존심을 건드리지 않고 정중하게 대하는 것이 좋다.
4. 명랑 쾌활한 고객 -싹싹하고 쾌활해서 상대하기 쉬운 상대이지만 그렇다고 마음을 놓아서는 안된다. 만만하게 대하면 ‘사람을 우습게 보는데?’라고 생각할 수도 있다. 일을 처리함에 있어서는 YES와 NO를 분명히 하는 것이 좋으며 상대방의 쾌활함에 자신의 위치를 망각, 자칫 예의를 벗어나는 일이 없도록 한다.
5. 온순, 과묵한 고객 -온순, 과묵한 고객은 속마음을 헤아리기가 어렵다. 불만스러운 것이 있어도 내색을 잘하지 않으나, 말이 없다고 해서 흡족해하는 것으로 착각해서는 안된다. 저 자세지만 속으로는 날카롭게 관찰하고 있는 고객일 경우도 있으므로 예의바르게 응대한다.
6. 호기심이 많은 고객 -항공기, 기내용품, 면세품등에 대해 여러 가지 질문을 던지는 고객이다. 이러한 고객에게는 자신있고 명확한 대답이 필요하다. 시원히 대답하지 않으면 질문공세로 곤란을 겪게 된다.
7. 어린이 동반 고객 -어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여긴다. 어린이의 성격과 특징을 파악하여 적절하게 칭찬을 하고 그의 관심사에 귀를 기울여주는 것이 중요하다. 장난감이나 음료수등을 제공하며 친숙해지는 것도 좋은 방법이다.
아시아나항공 기내상황 롤플레이 기출문제
1. 음식에 이물질이 들어갔다고 컴플레인 하는 상황 2. 기내식으로 스테이크와 비빔밥이 메뉴인데 스테이크만 남아있는 경우 3. 실수로 음료를 쏟은 경우 4. 스포츠 신문을 달라고 요구하는데 신문이 다 떨어진 상황 5. 만취한 승객이 계속 술을 더 달라고 하는 상황 6. 화장실 옆 자리가 시끄러워서 불편하다고 바꿔달라고 하는데 만석인 상황 7. 어떤 승객이 신발을 벗어서 냄새가 난다고 불평을 하는 상황 8. 일행과 좌석이 떨어져 바꿔 달라고 부탁하는 상황 9. 담배를 피우고 싶은데 한번만 봐달라고 부탁하는 상황 10. 기내가 너무 춥다고(혹은 덥다고) 불평하는 상황 11. 스포츠 신문이 다 떨어졌는데, 꼭 스포츠 신문을 읽겠다는 하는 상황 12. 승무원에게 데이트 신청을 하는 경우 13. 승무원들이 왜 이렇게 못생겼냐고 하는 경우 14. 체한 것 같은데 손을 따 달라고 하는 경우 15. (이코노미 승객이) 비지니스 클라스로 자리를 옮겨 달라고 하는 경우 16. (이코노미 승객이) 비지니스 클라스 식사를 요구하는 경우 17. (이코노미 승객이) 급한 볼일이 있어 착륙 후, 먼저 내리기를 요구하는 경우 18. 면세품 판매 시간에 시끄럽고 부산스러워서 잠을 못 자겠다고 하는 경우 19. (음료 서비스중) 아주 뜨거운~ 커피를 쏟은 경우 20. 승객이 반말로 승무원을 대하는 경우 날개다는 그날까지 여러분의 꿈을 응원합니다! - 러블리 최쌤^^ |
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